小規模コールセンター代行のお役立ち情報

応対品質とは、お客様に対する接し方、お客様の発言をしっかりと聞き、理解をし、共感しながら的確な表現を用いて、伝達する品質のことを言います。
この応対品質は、3つの品質の中で最も個人の資質によるところが大きく、日々の研修やフィードバックを行うことで改善していくことも可能ですが、中々全員を統一した品質に向上させていくのは難しいものではあります。

業務品質とは、お客様からの問い合わせに的確に回答をし、お客様が抱えている問題を解決できるかというものです。
十分な研修による業務内容の伝達に加え、トークスクリプトの善し悪しが全体の業務の品質に影響してくるので、継続的で定期的な改善が効果を発揮します。
ここの品質を改善、向上させていくことにより、確実にお客様満足度は向上していきます。

接続品質とは、コールセンターに電話がつながりやすいかどうかの品質を指します。
回線の数、オペレーターの数、1コールあたりの処理時間などによって決まってきます。
ただ闇雲に回線数やオペレーターを増やすことは悪手であり、コスト増加につながってしまいます。なので、適切なリソースの割り当てが必須になってきます。接続品質は、応答率として定期的に計測することが可能なので、もっとも管理がしやすい品質といえます。