ホスピタリティの意味合いとしては、親切な、手厚いおもてなし、などの意味合いが一般的です。
コンタクトセンターにおけるホスピタリティとしては、対話マナーなどのコミュニケーション能力がホスピタリティにあたります。
この能力が低いオペレーターが多いと、お客様からの不満の多く、大きなクレームに発展することも少なくはありません。

CSとは、Customer Satisfaction の略です。顧客満足度のことを指します。
現代のように、同じもの、サービスが溢れている時代では、お客様の要求水準が高くなっていき、一つの視点からではお客様の満足度を向上させていくのは非常に困難です。
この顧客満足度を上げていかないと、いずれサービスそのものがなくなってしまう可能性もなくはありません。