小規模コールセンター代行のお役立ち情報

コールセンター内では、独特な言い回しの言葉が多く、コールセンター以外では使われ方が異なる場合がありますので、ご了承ください。

アウトソーシングとは、企業が自社の業務や機能の一部または全部を専門業者あるいは子会社など外部に委託することを指します。
特定の部門を人員を含めて子会社化したり、事業売却(業務委託は継続)することを指すこともございます。
コールセンターの運営自体を専門の業者に任せることを指します。

委託する企業がコールセンターの場所や設備を用意し、テレコミュニケーターの派遣や、センター運営、業務の設計などを委託する形態です
簡潔にまとめると、外部に委託していた業務を社内リソースで対応する体制に切り替えることを指します。

電話、メール、チャットなどでお客様と応対をし、その内容を応対履歴として記録し、必要となる処理を実施することです。
また、これらの作業を円滑に実施していけるように、要員計画、要員の配置、進捗状況の管理、品質の管理、要員の採用、研修などを実施することを指します。
弊社でも、品質管理から人員の採用まで幅広い業務を行っております。

オペレーション品質の維持、効率的な業務の運営を目標として、テレコミュニケーターの管理、監督を行う担当者のことを指します。
新人さんの教育、訓練から実際のオペレーション業務の進捗管理や、モニタリング、エスカレーション対応などを担っております。
弊社にもSVを配置しており、日々オペレーションの向上、品質管理に努めております。