小規模コールセンター代行のお役立ち情報

コールセンター内では、独特な言い回しの言葉が多く、コールセンター以外では使われ方が異なる場合がありますので、ご了承ください。

オペレーター、テレコミュニケーターが電話対応をする際の指針となる台本のことを指します。
このスクリプトがあると無いとでは、的確な対応ができるかどうか、また効率的に電話応対ができているかどうかに直接かかわってくるため、随時見直していく必要があるものとなっております。
このスクリプトを準備しておくことによって、オペレーション、並びにオペレーターのレベルを一定に維持ができるのもスクリプトの特徴です。現場によって、(トークスクリプト)、(応対スクリプト)など呼び方は様々です。

テレマーケティングを実施する前に、短期間あるいはリストの一部を抽出して、試験的にオペレーションを行うことを指します。
システム全体の整合性や使用リストの信頼性、スクリプトの検証、オペレーターの訓練などを目的に実施します。実施することにより、問題点を抽出し、問題が解決できるまで修正、検証を繰り返し行うことを指します。

コールセンター内において、企業の代表とし、お問い合わせや相談事、受注、クレーム、案内などを、電話やEメール、チャットなどを使用して、お客様との応対をする人を指します。
このオペレーターの品質によって、クレームではなかった内容もクレームになってしまったり、品質が応対の是非を分けるといっても過言ではありません。
弊社では、百貨店の業務の請負も行っているという点で、高品質な対応を売りにしております。

ほかの内線で通話内容を聞くことを指します。
オペレーター、テレコミュニケーターの研修、指導、トレーニングに活かすこともできるほか、緊急時の対応のために実施しております。録音や通話のログを聞くことも、モニタリングに含む場合もあります。
フィードバックは、モニタリングシートを用いて、オペレーターの通話の応対の評価をし、本人にフィードバックすることを指します。