今回は、前回に引き続き、コンタクトセンターでよく使われる用語をまとめていきたいと思います。
注意事項
コールセンター内では、独特な言い回しの言葉が多く、コールセンター以外では使われ方が異なる場合がありますので、ご了承ください。
ロールプレイングとは？
テレコミュニケーター、オペレーターの教育、研修、トレーニング等の手法。
テレコミュニケーター、オペレーター役とお客様に分かれて、スクリプトに沿って、実際の応対に近い形式で会話をし、テストプレイを進めていくことです。
ロール(役割)をプレイング(演じる)ことを指し、ロープレと略して呼ぶ現場もあります。
マネージャーとは？
コールセンター運営全般の管理者のことを指します。
スーパーバイザー(SV)を含めたオペレーションに関わるスタッフをまとめ、センター全体のマネジメントのほか、品質、生産性、利益確保を含めた数値マネジメントを行う人間を指します。コールセンターによっては、「センターマネージャー」、「ジョブマネージャー」と呼ぶところもあります。
放棄呼率、放棄時間、放棄呼とは？
放棄呼とは、コールセンターに着信したが、応答前に顧客から電話を切断された電話のことです。
放棄呼率とは、、着信件数に対して、放棄した電話の数の割合を指します。
放棄時間とは、コールセンターに着信してから、オペレーターが応答する間に、顧客が電話を切断するまでの時間を指します。
弊社のコールセンターでは、放棄率を下げるべく、日々オペレーター、社員一同努力しております。
重ねて、高品質な対応、顧客満足度の高い対応を心がけております。
小規模特化のコールセンターになっておりますので、1席からのお仕事のご相談などあればお気軽に下記問い合わせフォームからご連絡下さい。
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