電話の対応時に、担当者が不在のケースは珍しくありません。
担当者がいない場合にどのような対応をすべきなのか、事前に確認とルールの明確化が必要です。本記事では、電話対応時に担当者が不在の場合における対応方法や、注意点について解説します。
弊社小規模コールセンターになりまして、1席からご相談可能ですので、ぜひご参照ください。
担当者が不在となる理由には、さまざまなケースが考えられます。ケース別に対応方法を考えておくことで、スムーズに用件を伝えられます。以下では、担当者が不在のシーン別の対応方法を解説します。
担当者が外出して一時的に不在の場合には、外出している事実を伝えたうえで、対応方法を確認します。「申し訳ございません。現在〇〇は外出しております」とまずは不在であることを謝罪し、「〇〇時には戻る予定となっております」と今後の予定を伝えます。戻る時間が分からない場合には、その旨を伝えます。「戻り次第ご連絡いたしましょうか」などと、こちらから対応を提案するのも1つの方法です。
社内会議などが理由で担当者が不在の場合にも、「申し訳ございません。〇〇はただいま会議中でございます」と理由を伝えます。会議であれば終わる時間が分かっているケースも多いため、終了時間を伝えて折り返し連絡することを提案する方法が考えられます。一方で、担当者から事前に「会議中でも電話を取り次いでほしい」と言われている場合には、そのまま電話を取り次ぎます。その場合には、電話相手に会議中であることを伝える必要はありません。
担当者が出張などの長期不在となっているケースでは、出張をしている事実と、いつ戻るのかを伝えます。「申し訳ございません。〇〇は出張で〇日まで不在となっております」と、いつまで連絡が取れないのかを明確にすることがポイントです。出張の場合には、その後の対応を担当者に任せることが難しいため、「よろしければ、私がご用件を承ります」と積極的に提案することがポイントです。
電話対応は予測できない事態が多く、対応が難しい業務の1つとなっています。とくに電話に慣れていない新入社員にとっては、電話対応が大きな負担となることもあります。電話対応の効率化を図るのなら、「電話代行サービス」の利用がおすすめです。電話代行サービスでは業務が忙しいなかでも、電話番をコールセンターに外注可能です。人手不足解消や、電話対応によって業務に集中できないお悩みを解決できます。
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