小規模コールセンター代行のお役立ち情報

担当者の不在時における電話対応には、いくつかのポイントがあります。以下では、電話対応における基本的なポイントについて解説します。

電話対応時には、ビジネスシーンに適した言葉選びが重要です。正確な言葉遣いができていないと、相手に不信感や不快感を与えてしまう可能性があります。例えば、ビジネスの現場では各シーンごとに以下の形での言い換えが必要です。 ＜離席中の場合＞ ・あいにく〇〇は離席中でございます ・ただいま〇〇は席を外しております など ＜接客や別の電話に出ている場合＞ ・現在〇〇は接客中でございます ・〇〇は今別の電話に対応しております など ＜現場にいない場合＞ ・〇〇はテレワークのため本日は事務所におりません ・〇〇は本日お休みをいただいております など 「折り返し」か「伝言を残すか」を確認する 担当者が不在であることを伝えたら、その後の対応をこちらから提案します。基本的には時間をみつけて「折り返す」か、「伝言を残してもらう」方法が一般的です。電話相手にとって都合の良い方法を選択してもらい、対応することが必要です。必ずしも相手の要望に応えられるとは限らないため、難しい場合にはきちんと断ることも必要な対応です。

電話を折り返しする場合、相手側の都合の良い時間帯を確認しておく必要があります。いつ電話をかけて良いのかが分からないと、今度は相手側の担当者がいないといった状況にもなりかねません。電話をかける時間を明確にしておけば、相手側も仕事の予定を立てやすくなります。また、自社の担当者のスケジュールも考慮して、電話がつながる時間帯をいくつか聞いておくと良いでしょう。

電話相手からの伝言を残す場合には、内容を正確にメモすることが重要です。相手の名前・社名、用件、対応方法（「再度連絡がある」など）、メッセージなどを記録します。電話中は簡易的なメモで構いませんが、のちに清書して分かりやすいメモに書き直す必要があります。とくにメモをそのまま担当者に渡す場合には、詳細がきちんと伝わる形に構成しましょう。