電話対応のスキルはビジネスシーンで必ずといっていいほど必要になります。とはいえ、スマートフォンやチャットツールが普及した近年では、固定電話の対応に苦手意識をもつ方も多いようです。
今回は、電話をかける際のマナーや電話対応業務の効率化について解説していきます。電話対応にお悩みがあるご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。
弊社小規模コールセンターになりまして、1席からご相談可能ですので、ぜひご参照ください。
ビジネスの現場では、メールの返信や書類の送付など、先方に催促をしなければならない場面も出てきます。
相手を責める口調や失礼にならないように、丁寧な伝え方に気を配りましょう。
返信や書類が未着の原因は、行き違いや通信トラブルの可能性もありますので、その可能性もふまえたうえで催促をしてください。
①メールの返信を催促する
〇月〇日に、〇〇の件でメールをお送りいたしましたが、ご返信が確認できておらずご連絡させていただきました。
こちらの受信トラブルの可能性もあるのですが、ご確認いただけませんでしょうか。
② 書類や商品を催促する場合
〇〇がまだこちらに届いていないようです。恐れ入りますが、ご確認いただけますでしょうか。
電話をかけた相手が不在だった場合、折り返しの電話を受けることもあります。
先方に確認をお願いしていた事項に対して、お返事が電話でくることもあるでしょう。
次に、電話を受けるときのマナーについても解説していきます。
3コール以内に出る
電話が鳴ったら3コール以内に出るのがマナーとされています。
人間の心理として、10秒以上経つと「待たされている」という感覚を持つそうです。
3コールで約9秒といわれていますから、それまでに出るのが望ましいというわけです。
出るまでに3コール以上かかった場合には、「お待たせいたしました」の言葉を添えて対応するようにしましょう。
電話に出たら、「お世話になっております。〇〇社の〇〇でございます」「お電話ありがとうございます。〇〇社の〇〇でございます」のように、社名と名前を名乗ります。
普段話す声よりも、明るいトーンを意識する。ハキハキと話すと好印象です。
相手が話したい相手に取り次ぎます。名指し人が不在の場合は、戻り時間の予定を伝え、折り返しの提案をしましょう。
伝言を頼まれた場合は、メモを取り、復唱して間違いがないかを確認してください。
電話対応は予測できない事態が多く、対応が難しい業務の1つとなっています。弊社小規模特化のコールセンターとなっておりますので、1席からのお仕事の相談等があれば、人手不足解消や、電話対応によって業務に集中できないお悩みを解決できます。
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