小規模コールセンター代行のお役立ち情報

電話対応における正しい言葉遣いや、スムーズな受け答えができない人は、事前にマニュアルを作成しましょう。
会社にマニュアルがあればそれを利用し、ない場合は自分専用の電話対応マニュアルを作成してください。
マニュアルを用意するだけでも気持ちが楽になり、落ち着いて対応できるようになります。
ビジネスシーンでよく使われるフレーズや、メモを取る内容を書き出しておくのもおすすめです。
以下によく使うフレーズ・メモを取る内容の例をまとめたので、参考にしてみてください。

〈よく使うフレーズ〉
・いつもお世話になっております。△△株式会社の〇〇（名前）と申します。●●部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？
・恐れ入りますが、伝言をお願いしてもよろしいでしょうか
・〇〇（担当者の名前）ですね。はい、今おつなぎいたします。少々お待ちくださいませ。
・申し訳ございません。もう一度、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？
・申し訳ございません、あいにく（担当者の名前）は席を外しております。
・よろしければ、伝言を承ります。
〈メモを取る内容〉
・相手の名前
・会社名・部署名
・相手の連絡先
・用件

周りに電話対応が上手な人がいれば、積極的に真似をしましょう。
言葉遣いや声のトーン、話すスピード、メモの取り方など、どのように対応しているかよく観察してみてください。
可能であれば、自分の対応の改善点を聞くのもよいでしょう。
「受話器は利き手と逆の手で取ってスムーズにメモを取れるようにする」
「間違った敬語表現を直す」など、ちょっとしたアドバイスも、克服の手掛かりとなります。

電話で話すときは、ゆっくり話すことを意識しましょう。
電話対応が苦手な人は、緊張からつい早口になってしまいがちです。
落ち着いてゆっくりはっきり話すことを心がけてください。
相手が早口で聞き取りにくい場合も、自分がゆっくり話せば相手もペースを合わせてゆっくり話してくれることもあります。
なお、相手が早口のときは、相手の話すペースに釣られないよう注意しましょう。

必ずしも、すべてのやり取りをその場で完結させる必要はありません。
もし返答に迷ったり確認に時間がかかったりする場合は、メールや折り返しの電話で改めて伝えることも可能です。
慌てて返答しようとすると、間違った情報を伝えてしまったりいい加減な判断になってしまったりするリスクが大きくなります。
一度電話を終わらせる選択肢があることで、落ち着いた対応がしやすくなります。
「確認して再度こちらからかけ直しいたします」「後ほどメールでご連絡します」と伝えて、改めて連絡しましょう。